De weblog Reisgedrag stelt elke maand vijf vragen aan een expert op het gebied van gedrag en mobiliteit. Deze keer spreken we Jeske Reijs. Zij is beleidsadviseur verkeer en vervoer bij de Provincie Noord-Holland en houdt zich onder andere bezig met wayfinding, een verzamelnaam voor reisinformatie, bewegwijzering en fysieke aanpassingen rond toegankelijkheid en looproutes.
Waarom heeft de provincie Noord-Holland ervoor gekozen om zich in te gaan zetten voor wayfinding?
Het is niet alleen een project van de provincie, we doen dit project samen met de voormalige Stadsregio Amsterdam. In het kader van het programma Beter Benutten waarbij regio's proberen om met allerlei maatregelen bestaande infrastructuur beter te benutten, zijn wij het project Wayfinding gestart om de overstapfuncties op ov-knooppuntten en de aansluiting op de onderliggende onderliggende netwerken van fiets en auto te verbeteren. Daar gaat het vaak mis. Binnen het domein van een modaliteit zoals een treinstation of een bustation vind je vaak wel je weg maar op de overgangen tussen de modaliteiten gaat het vaak mis. Dan wil je bijvoorbeeld weten waar je een OV-fiets kunt huren of waar de juiste bushalte is. Bij de keuze van de ov-knooppunten hebben wij ingezet op de grotere knooppunten met als criterium dat de hoogwaardige ov-verbindingen van R-net er moet stoppen.
We zijn begonnen met de zogenaamde stationssafari op de tachtig knooppunten in ons gebied. Dat betekent dat we met de desbetreffende gemeentes, NS, ProRail, regionale vervoerders en een groep reizigers op de stations zijn gaan kijken wat er verbeterd kan worden.
Daar is een waslijst van tweeduizend verbetervoorstellen uit voortgekomen. Deze waren niet allemaal uniek, want er waren een aantal punten die vaak voorkwamen zoals gebrekkige reisinformatie op de halte en het ontbreken van bewegwijzering in de 'grijze' gebieden tussen de modaliteiten. Alle verbeterpunten zijn beoordeeld en we hebben de punten er uit gehaald die behoren tot de reguliere werkzaamheden van de betreffende eigenaar, zoals achterstallig onderhoud of slecht geplaatste blindegeleidelijnen, bijvoorbeeld onder een prullenbak door lijnen die plotseling ophielden. Er bleef een lijst met 700 acties over. We zijn met alle betrokken partijen om tafel gaan zitten en hebben de lijst verdeeld onder de stakeholders. Een van de meeste voorkomende issues was het ontbreken van een kaart waarin de reiziger wordt geholpen zich te oriënteren. Wij hebben met alle stakeholders van het project daarom het knooppunt-oriëntatiepunt, kortweg KnOP ontworpen. De KnOP moet de reiziger helpen in hun oriëntatie op de vervolgreis op een knooppunt of vanaf het knooppunt verder de directe omgeving in. Een KnOP bestaat uit een driedimensionale kaart van het knooppunt en een omgevingskaart, op een voor de reiziger logische plaats op het station. Beide kaarten zijn in de kijkrichting en dus niet noord-zuid georienteerd. Op de omgevingskaart worden bekende, opvallende gebouwen gemarkeerd. We hebben bewust voor de kijkrichting gekozen, omdat we hebben gemerkt dat veel mensen niet zo goed kunnen kaartlezen. Reizigers willen tijdens hun reis steeds bevestigd worden dat ze op de goede weg zijn. Wayfinding helpt daarbij.
Inmiddels draait wayfinding al een tijdje. Hoe gaat het nu met het project? Wat zijn de resultaten tot nu toe en wat zijn de effecten op reizigers?
Voorafgaand aan het proces hebben we een nulmeting gehouden. Dat is een klantwaarderingsonderzoek, waarvoor we dezelfde methodiek gebruiken als NS voor haar stations gebruikt. Op die manier vormen we een beeld van de waardering van de reiziger voor het betreffende station. Dit najaar, als alle projecten gerealiseerd zijn, komt er een volgende meting. De reizigers die hebben meegewerkt aan de stationssafari’s zijn in elk geval enthousiast over het resultaat. Op alle KnOP's staat een mailadres, ook daar komen enthousiaste reacties op binnen. We zorgen ervoor dat alle KnOP's elk jaar geactualiseerd zijn, want het zou zijn doel voorbijschieten als je iets ophangt dat niet klopt. Ik hoop zelf op een spin-off van de KnOP, bijvoorbeeld doordat NS op haar site aangeeft de 3-D stationsplattegronden plaatst. Het is niet de bedoeling dat de KnOP een commerciële rol krijgt, bijvoorbeeld door bedrijven te laten betalen om een plekje te krijgen op de KnOP. Een bedrijf kan natuurlijk wel in zijn routebeschrijving aangeven dat er een KnOP op het station is, of dat het bedrijf gevestigd is naast een opvallend gebouw. Het valt me zelf tegen hoe weinig bedrijven of congressen een goede routebeschrijving met het ov geven. Wij hopen dat de KnOP reizigers een positieve ervaring met het ov kunnen bezorgen, zodat ze vaker in het ov stappen.
| |
 |
 |
Iedere reiziger wil andere informatie omdat o.a. de kennisbehoefte en de reisroute verschillen. Hoe kun je daar mee omgaan?
Ik denk dat je moet zorgen voor goede, algemene route-informatie. Als die op orde is, kan de reiziger de weg vinden. Voor informatie op maat moet je meer in de richting van apps gaan denken. Voorlopig is het al lastig genoeg om de algemene informatie, zoals het consequent gebruik maken van straatnamen, genoeg. Een mooi voorbeeld hiervan is op station Sloterdijk te vinden. Op het ene bord heet het plein voor het station Orlyplein, op het andere bord Voorplein. Of bordjes wijzen de verkeerde kant op; dat overkwam me toen ik voor Beter Benutten naar Zwolle moest; daar moest ik een stadsbus hebben, maar de bordjes verwezen mij naar het streekbusstation.
Hoe ziet het perfecte wayfinding-station er uit?
Dat betekent dat alles op orde is, dat een wandeling van de ene modaliteit naar de andere geen zoekplaatje is, en dat je eenvoudig de weg naar alle belangrijke bestemmingen in de directe omgeving kunt vinden. Dat betekent niet dat het hele station volhangt met bordjes; less is more. Het moeten juist duidelijke bordjes zijn, op logische plekken. Dat betekent dat je, nadat je uit de trein stapt, snel een bordje 'centrum' vindt, en dat je daarna tegen een goede stadsplattegrond aanloopt. Op weg naar het centrum nemen de bordjes van de stadsbewegwijzering het over.
Ik heb niet echt een favoriet station op het gebied van wayfinding. Ik ken wel een aantal goede voorbeelden, maar ook daar is nog veel mis. Het is natuurlijk zo dat veel grote stations op dit moment verbouwd worden, maar ook dan moet wayfinding op orde zijn. Juist tijdens een verbouwing zijn looproutes anders en herken je vaak niets.
Wat hebben jullie van anderen geleerd en hoe delen jullie de nieuw opgedane kennis en ervaring?
We hebben vooral geleerd dat we mensen vooraf enthousiast moeten krijgen. Als dat werkt, is dat het halve werk. Daarnaast moet je beheer en onderhoud vooraf goed regelen, want wat je nieuw neerzet moet ook goed onderhouden worden. Maar het belangrijkste voor de ov-sector is misschien nog wel dat je voor een goede wayfinding over je eigen grenzen heen moet kijken. Alleen het eigen domein op orde hebben is niet voldoende, want de reiziger maakt meestal een ketenreis met meerdere modaliteiten.
Iedereen die dat wil kan gebruik maken van onze kennis en ervaring. We geven presentaties en proberen zoveel mogelijk te publiceren om er ruchtbaarheid aan te geven.