- door Friso Metz-
Sinds mijn studietijd heb ik heel wat afgereisd met de treinen van het noorden van het land richting de Randstad en vice versa. Een heikel onderdeel van deze reis bestond altijd uit de vraag of je wel in het juiste treinstel zat. Want halverwege de reis werd de trein gesplitst in een treindeel voor Leeuwarden en een treindeel voor Groningen. Dat leverde altijd veel onzekerheid op bij mijzelf en bij mijn medepassagiers.
Inmiddels is het splitsen van treinen op deze lijn verleden tijd. Mensen ervaren onzekerheid bij het reizen als heel vervelend. Het kan een een belangrijke reden zijn om niet te veranderen.
Onzekerheid kan op veel fronten een rol spelen bij het maken van keuzes in mobiliteit. Een aantal alledaagse voorbeelden:
- Is dit wel de juiste trein naar mijn bestemming.
- Kom ik wel op tijd aan?
- Ik moet ergens in Gouda zijn, maar ik ben ter plekke onbekend
- Ik wil met de trein. Moet ik dan eerst een ov-chipkaart aanvragen? En hoe werkt dat dan?
- Zou er wel plek zijn op de P+R bij het station?
- Misschien is het leuk om naar het werk te fietsen. Maar is er wel een handige route?
- Wat zouden mijn collega’s ervan vinden als ik ga carpoolen?
De bovenstaande voorbeelden laten zien dat onzekerheid op verschillende vlakken kan zitten:
- je weet niet wat je moet doen of hoe iets werkt (bijvoorbeeld een ov-chipkaart aanvragen)
- je vraagt je af of je wel in staat bent om het gedrag uit te voeren (is tien kilometer fietsen niet te ver?)
- je twijfelt of het betreffende gedrag wel geaccepteerd wordt in de groep waar je deel van uitmaakt.
We houden niet van onzekerheid. Dat levert stress, twijfel en angst op: zaken die we zoveel mogelijk willen vermijden.
Soms komen we ongewild terecht in onzekere situaties. Door een treinstoring weet je bijvoorbeeld niet wat je moet doen om toch nog op tijd op de bestemming te komen. We proberen dan die onzekerheid te reduceren. Als mensen twijfelen, dan kijken ze vaak naar twee dingen:
- wat doen soortgelijke andere mensen in dezelfde situatie?
- wat zegt een autoriteit in dezelfde situatie?
Zekerheid boven onzekerheid
Het volgende voorbeeldje maakt duidelijk dat mensen liever voor zekerheid gaan. Stel dat mensen mogen kiezen tussen de volgende twee opties:
a) je krijgt € 3
b) je hebt 80 % kans op €4.
Dan kiezen de meeste mensen voor optie a), want die biedt zekerheid.
Wanneer je beide kansen tien keer zo klein maakt (ofwel 10% kans op €3 en 8% kans op € 4), dan kiezen meer mensen voor B. Optie a) heeft afgedaan omdat deze geen zekerheid meer beidt.
Whatsapp of Telegram?
Mediapsycholoog Mischa Coster gebruikt een praktisch voorbeeld om te illustreren hoe mensen met onzekerheid omgaan. Als Whatsapp wordt overgenomen door Facebook, vraag je je af hoe het zit met de privacy. Je ziet dat veel vrienden zich aanmelden bij Telegram of bij andere apps. Het gevolg is dat je besluit om ook Telegram eens uit te proberen. Meteen zie je dat veel bekenden ook al op Telegram zitten. Dat is fijn! Ondertussen zien anderen dat jij ook al op Telegram zit, waardoor het effect nog meer versterkt wordt. Het lijkt ook allemaal op Whatsapp, dus het gebruik is gemakkelijk.
Maar dan verschijnen er blogs en andere berichten van ‘autoriteiten’ over veiligheidsproblemen met Telegram. Wat nu? Terug naar Whatsapp dan maar? We kijken maar weer wat anderen in onze omgeving doen. Omdat je het niet overziet, laat je de nieuwe app er ‘voor de zekerheid’ maar op staan. Want stel iedereen blijft toch Telegram gebruiken?
Iemands sociale omgeving is dus sterk bepalend voor keuzes die worden gemaakt in onzekere situaties. Het is zelfs een reden waarom mensen zich aansluiten bij sociale groepen; ze kunnen zich conformeren aan de normen en waarden van die groep en zo hun onzekerheid over zichzelf reduceren (zie ook:
De menselijke beslisser).
Vermijd onzekerheid
Bij pogingen om het gedrag van mensen te beïnvloeden, is het van belang om onzekerheid zoveel mogelijk te beperken. Dat kan door:
duidelijke, begrijpelijke informatie te verstrekken. Dat vergt inzicht in de doelgroep; begrijpen de mensen de informatie?
- Laat zien hoe het nieuwe gedrag eruit ziet (bijvoorbeeld een filmpje ov-fiets waarin je ziet hoe iemand de ov-fiets gebruikt)
- Bevestig tussentijds dat het goed gaat. Tegenwoordig hebben de meeste treinen en bussen informatie in de trein over de eindbestemming en de volgende halte(s).
- Misschien wil iemand wel veranderen, maar is hij/zij nog wat onzeker over wat het oplevert. Laat daarom zien wat de voordelen van het nieuwe gedrag zijn.
- Laat ‘peers’ anderen overtuigen en de onzekerheid wegnemen. Mond-tot-mondreclame is misschien de beste manier om mensen te overtuigen, omdat ze eventuele twijfels en bedenkingen weg kunnen nemen.
- Bied hulp aan zodat mensen ervaring kunnen opdoen met het nieuwe gedrag. OV-ambassadeursreizen soms zelfs mee met ouderen als ze het openbaar vervoer willen uitproberen.
Terug naar de treinen die halverwege de reis splitsen. Lange tijd gaven de borden op het perron aan dat ‘voor’ naar Groningen ging en ‘achter’ naar Leeuwarden. Maar hoe wist je nu wat voor en achter was? En dan veranderde de trein in Utrecht ook nog van rijrichting, wat het nog ingewikkelder maakte. De NS veranderde de boodschap heel subtiel (zie de onderste foto). Niet wereldschokkend misschien, maar ik vind het een prachtig voorbeeld van hoe je op een eenvoudige manier onzekerheid kunt reduceren.
Oude situatie: verwarrende informatie. Wat is voor, wat achter?
Nieuwe situatie; duidelijke boodschap (a-zijde en b-zijde i.p.v. voor/achter).
Friso Metz werkt voor
Advier en
Match Mobiliteit.
Bronnen:
Mischa Coster,
Whatsapp – een anti-hype ontrafeld, 2014
Kees van den Bos, Rechtvaardigheid en onzekerheid. In: WRR, De menselijke beslisser, Amsterdam University Press 2009.